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昨天一早，我接到一位河南用戶(hù)的投訴電話(huà)，他反應(yīng)在一個(gè)月前，我們當(dāng)?shù)仳?yàn)車(chē)師曾幫他檢測(cè)過(guò)的一輛汽車(chē)現(xiàn)在需要花錢(qián)維修，感覺(jué)被師傅坑了！
現(xiàn)場(chǎng)還原
這是驗(yàn)車(chē)幫的一位老用戶(hù)，手機(jī)顯示是山東的，曾在湖南購(gòu)買(mǎi)過(guò)我們的服務(wù)，十月份在河南又購(gòu)買(mǎi)了我們的檢測(cè)服務(wù)，問(wèn)題就出在第二次體驗(yàn)。
我從電話(huà)那頭能感受出客戶(hù)非常生氣，一個(gè)勁兒的說(shuō)被我們師傅坑了，被師傅坑？我還是頭一次聽(tīng)到投訴，當(dāng)時(shí)第一反應(yīng)就在想，難道是這位師傅收了賣(mài)車(chē)人的好處費(fèi)了？我特意放慢語(yǔ)速讓客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)說(shuō)那次服務(wù)的過(guò)程，并承諾如果核實(shí)發(fā)現(xiàn)是我們驗(yàn)車(chē)師的問(wèn)題將嚴(yán)懲不貸。
唯信任不可辜負(fù)
客戶(hù)說(shuō)：當(dāng)時(shí)他在當(dāng)?shù)匾粋€(gè)較大的車(chē)行購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)，由于自己不專(zhuān)業(yè)，所以就在驗(yàn)車(chē)幫微信平臺(tái)預(yù)約了一位本地師傅幫忙看車(chē)，在檢測(cè)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)該車(chē)“故障燈”出現(xiàn)時(shí)有時(shí)無(wú)的報(bào)警現(xiàn)象，客戶(hù)當(dāng)時(shí)就問(wèn)故障燈是什么情況引起的？問(wèn)題大不大？據(jù)客戶(hù)說(shuō)驗(yàn)車(chē)師現(xiàn)場(chǎng)很肯定的說(shuō)這是油路問(wèn)題（其實(shí)，不管哪一家或是哪一個(gè)評(píng)估師幾乎都不會(huì)去肯定這些故障成因，除非他是維修廠(chǎng)的修理工），客戶(hù)說(shuō)他很相信這位師傅的話(huà)，由于該車(chē)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)重大事故及其他技術(shù)缺陷，最后購(gòu)買(mǎi)了這輛車(chē)，在使用了一個(gè)月后故障燈不能消除，于是到4S檢查出某傳感器故障，更換需要花4000元，于是想不通，就打電話(huà)過(guò)來(lái)投訴！
在耐心聽(tīng)完客戶(hù)描述后，我們立即啟動(dòng)內(nèi)部審查機(jī)制，并在12小時(shí)內(nèi)完整的了解并化解了此次誤解。但新的問(wèn)題又來(lái)了。
不帶工具的檢測(cè)就是耍流氓
在三方溝通的過(guò)程中，我們注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，那就是客戶(hù)提到該師傅未帶檢測(cè)工具，由于是第二次體驗(yàn)，還是比較相信我們師傅的經(jīng)驗(yàn)，所以當(dāng)時(shí)就沒(méi)在乎。
但我們很在乎，這種行為嚴(yán)重違反了驗(yàn)車(chē)幫規(guī)范化檢測(cè)作業(yè)流程，客戶(hù)花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，不僅僅是找到一個(gè)人，如果這個(gè)人又沒(méi)有任何檢測(cè)工具與診斷設(shè)備，那跟市場(chǎng)的黃牛有什么區(qū)別，談何專(zhuān)業(yè)人士，是我也會(huì)認(rèn)為這錢(qián)花的一點(diǎn)也不值得，所以，我們最終對(duì)該師傅做出了除名，并扣除檢測(cè)質(zhì)保金1000元的處理結(jié)果。
客戶(hù)不一定就是對(duì)的
有人說(shuō)“客戶(hù)就是上帝”，我可能不贊同這個(gè)說(shuō)法，因?yàn)檫@個(gè)提法，不科學(xué)、不嚴(yán)謹(jǐn)、也不準(zhǔn)確。不正確的理論，往往會(huì)引起思想上的混亂。一部分員工把客戶(hù)真正視為“上帝”，客戶(hù)咋說(shuō)，他咋辦。有的甚至不惜犧牲企業(yè)的利益，去滿(mǎn)足個(gè)別客戶(hù)不合理的要求。這種作法助長(zhǎng)了極個(gè)別人的私欲膨脹，擾亂了公平交易的良好經(jīng)營(yíng)秩序。
社會(huì)在發(fā)展，時(shí)代在前進(jìn)，時(shí)過(guò)境遷，“客戶(hù)就是上帝”的說(shuō)法可以休矣！敬請(qǐng)客戶(hù)走下神壇，與第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)人員相互尊重、平等互利，共享二手車(chē)透明交易成果！
至此，我們給驗(yàn)車(chē)幫用戶(hù)也有一些中肯的建議如下：
1：現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)車(chē)師不規(guī)范、未按規(guī)定操作等行為的，不要等到出了問(wèn)題或是感覺(jué)自己吃了虧才過(guò)來(lái)投訴，您可以在當(dāng)天就打投訴電話(huà)或是在收到報(bào)告后，在系統(tǒng)里面評(píng)價(jià)師傅都可以；
因?yàn)閹煾得刻於荚隍?yàn)車(chē)，時(shí)間一長(zhǎng)，可能都記不起之前的具體情況，對(duì)后面的調(diào)查質(zhì)量難以保證；
2：如果您是第二次檢測(cè)，請(qǐng)直接在驗(yàn)車(chē)幫微信平臺(tái)下單，不要貪圖那一點(diǎn)點(diǎn)小便宜，私自去跟驗(yàn)車(chē)師勾兌，因?yàn)槟悴粌H僅慣壞了他，而且可能存在較大的后續(xù)糾紛，那時(shí)，你只能打掉牙齒往自己肚子里吞，在我這，哪怕不是我們的問(wèn)題，你至少還可以打電話(huà)過(guò)來(lái)發(fā)發(fā)牢騷，我們不僅耐心傾聽(tīng)，還可以免費(fèi)幫您支個(gè)招。
人品監(jiān)督：
028-8678 4518、4008 937 911-4
（如果您對(duì)我們有任何建議和意見(jiàn)，請(qǐng)直言不諱）
